A experiência do cliente nos laboratórios está passando por mudanças em decorrência da pandemia gerada pelo SARS-CoV-2, causador da COVID-19. As clínicas tiveram que se adaptar ao que vem sendo chamado de “novo normal” pelos especialistas sobre comportamento humano.

No artigo Descubra as tendências dos laboratórios de análises clínicas no “novo normal”, são apresentadas algumas mudanças que estão sendo aplicadas para mitigar a proliferação da doença na população. Para relembrar, vamos recapitular alguns exemplos mencionados:

• Segregação de pacientes com sintomas respiratórios.
• Disponibilidade de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs).
• Aumento de descontaminação das áreas sociais.
• Distância mínima entre os pacientes.
• Coleta de exames em domicílios e em drive thru. 

É importante reforçar que o serviço de “home care” já era disponibilizado, mas em função da pandemia passou a ser mais usual entre laboratórios e pacientes, que estão se moldando a essa nova realidade do atual momento. 

Ainda assim, o atendimento nesse contexto é um desafio, já que hospitais, clínicas e laboratórios precisam atender tanto pacientes com covid-19, quanto aqueles que sofrem de outras doenças. Encontrar um equilíbrio para oferecer uma boa experiência a ambos é fundamental.   

Por outro lado, os laboratórios estarão mais preparados para enfrentar novos surtos semelhantes ao que estamos atravessando. Para sobressair neste “novo normal”, as empresas de diagnóstico devem identificar quais são os comportamentos de hoje e alinhá-los com a sua estratégia de negócio.  

Novas tendências na experiência do cliente

Entre as tendências que abrangem as indústrias empresas de diagnóstico podemos mencionar dois indicadores para concentrarem as suas ações: canais de atendimento, incluindo os digitais, e as novas prioridades de compra. 

A primeira é a disponibilidade de canais de atendimento, considerando, inclusive, as redes sociais como um meio de comunicação determinante na experiência do cliente. Inúmeras pesquisas apontam que os consumidores estão dando preferência para compras online. Segundo levantamento da NZN Intelligence com mais de 1,7 mil pessoas entrevistadas, 71% afirmam que pretendem comprar de modo virtual.

A segunda envolve a mudança de prioridades de compra. De acordo com a mesma pesquisa, os entrevistados afirmam que produtos de higiene (80%), alimentos e bebidas (72%) e remédios (63%) serão o foco do seu consumo durante a pandemia. A preferência por remédios entre as três primeiras posições mostra que a população está mais preocupada com a sua saúde e segurança neste momento.   

No artigo A importância do bom atendimento ao cliente foi explicado como a Labtest atua para se comunicar com os seus parceiros e como é fundamental estreitar o relacionamento, fornecendo uma série de benefícios. Veja a sintetização a seguir:

• Produtos de qualidade; 
• Contar com colaboradores proativos a ajudar, independentemente do canal de contato; 
• Agilidade em qualquer canal de contato;
• Oferta de preços competitivos.;
• Estrutura adequada;
• Investimento em tecnologia para ajudar na qualidade dos resultados e na acessibilidade às informações;
• Cuidados com as fases pré-analíticas, analítica e pós analítica.

Somente desta maneira, é possível privilegiar a experiência do cliente. Assim como qualquer outro segmento, inclusive, nas empresas de diagnóstico o bom atendimento e relacionamento com eles deve ser encarado como uma prioridade. 

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