Todos os anos, no dia 15 de setembro, comemoramos no Brasil o Dia do Cliente. A data foi criada no Rio Grande do Sul em 2003 e aplicada em todo o país. O seu objetivo é homenagear e estreitar o relacionamento das organizações com o cliente.

Esse dia é muitas vezes marcado por campanhas e promoções que buscam celebrar esse laço entre organização e consumidor. Porém, não podemos nos esquecer que o bom atendimento ao cliente deve estar presente em todos os dias do ano.

 

O relacionamento com o cliente como prioridade

De acordo com uma pesquisa publicada na Exame, os consumidores respeitam mais as empresas que oferecem produtos de boa qualidade. Esse é o primeiro critério observado pelos clientes, seguido por:

  • funcionários solícitos, ágeis e disponíveis, independentemente do canal de contato;
  • agilidade em qualquer canal de contato;
  • bons preços.

Um excelente atendimento ao cliente se mostra, então, não apenas como um diferencial, mas algo necessário para que as empresas mantenham um bom relacionamento com os consumidores, sejam respeitadas e continuem competitivas, independentemente do tipo de mercado em que estão inseridas.

Por essa razão, o atendimento ao cliente deve fazer parte das estratégias de uma empresa, inclusive os laboratórios clínicos! Eles devem fornecer serviços de qualidade, ter produtos variados e lançamentos no portfólio, bem como ter preços atrativos.

Philip Kotler, um dos principais estudiosos do Marketing, fala muito da importância do Marketing de Relacionamento. Segundo ele, um cliente insatisfeito compartilha com cerca de 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Esse número pode ser ainda maior se considerarmos as redes sociais, cuja amplitude de comunicação costuma ser bem maior. Um único relato negativo pode então causar danos imensuráveis à imagem de uma empresa.

Por conta dessa dificuldade de mensuração, muitos negócios não percebem o risco que estão correndo ao não investirem em suporte e atendimento ao cliente. É comum que muitas empresas vejam essas áreas como um custo, algo que precisa ser repensado. Afinal, uma outra pesquisa indicou que 66% dos consumidores trocam de marca por conta de um mau atendimento.

 

O atendimento ao cliente na indústria de diagnósticos

A Labtest conta com o seu serviço de Discagem Direta Gratuita (DDG, também conhecido como 0800) desde 1995. Já em 2002, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) foi incorporado à estrutura organizacional da empresa como uma área própria, sendo estrategicamente planejado como um centro de serviços.

O SAC incorpora o atendimento telefônico e in loco no que se refere ao suporte técnico e científico de reagentes e equipamentos, além das ações relacionadas ao programa de Educação Continuada.

De acordo com Ronan Martins, gerente de Pós-Venda da Labtest, essa transformação no atendimento ao cliente se deu muito pelo negócio da empresa, que exige a disponibilidade e o investimento de suporte técnico especializado ao cliente. O cenário competitivo da época e os valores da empresa, que preza pelo compromisso e respeito ao cliente, também foram fatores determinantes para que o relacionamento com os clientes fosse encarado como prioridade.

Desde então, foram percebidos muitos benefícios decorrentes desses investimentos. Ronan conta que: “Os canais de atendimento ao cliente permitem estreitar o relacionamento, conhecer a demanda de mercado através da percepção do cliente e, como consequência, a empresa tem a oportunidade de melhorar os produtos, processos e serviços”.

Além disso, o gerente de Pós-Venda completa: “o serviço está entre os principais motivos pela decisão do laboratório na escolha da marca”. Por isso, as empresas do cenário de diagnóstico in vitro no Brasil vêm investindo cada vez mais no relacionamento com o cliente.

 

Assessoria Técnico-Científica

Os serviços de atendimento ao consumidor da Labtest são referência no mercado de diagnóstico, principalmente no que diz respeito à Assessoria Técnico-Científica. Isso se deve muito aos diferentes tipos de suporte que a empresa oferece para os laboratórios.

Segundo Ronan Martins, a Labtest oferece diariamente e junto a seus distribuidores o suporte técnico aos equipamentos e reagentes. Além disso, também são oferecidos treinamento de uso dos produtos e da rotina laboratorial. Encontros presenciais em feiras, congressos e seminários, por exemplo, também servem como oportunidade para ampliar o programa de educação continuada da organização.

Esse suporte científico e técnico parte da premissa de que o cliente que aciona o suporte Labtest seja usuário das soluções da empresa.

Quando questionado acerca de como a Labtest auxilia os consumidores em seus processos internos de controle de qualidade, Ronan responde: “O tema é requisitado com frequência, principalmente porque os laboratórios buscam a qualidade dos resultados e atender às normas regulamentares para o seu funcionamento”.

Caso o cliente tenha interesse nessa consultoria, existem diferentes formas de contactar a Labtest:

 

O atendimento ao cliente em laboratórios

Como falamos anteriormente, prezar por um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. E os laboratórios não ficam de fora dessa tendência.

Perguntamos para Ronan quais seriam os principais cuidados que um laboratório deve ter no atendimento ao cliente e, segundo ele: “Cada laboratório possui uma estratégia de atuação e valores que devem ser respeitados. Mas podemos indicar alguns pontos a serem monitorados que trazem retorno ao laboratório, como estrutura, cordialidade, orientação no preparo para os exames, tempo de atendimento ao paciente durante toda a sua experiência no laboratório, canais de comunicação, investimento em tecnologias e desenvolvimento dos colaboradores”.

Ainda de acordo com a experiência do gerente, para que o laboratório consiga melhorar o seu serviço de atendimento ao médico, é importante investir em tecnologias que resultem na qualidade dos resultados e também na acessibilidade das informações. Os laboratórios devem criar um ambiente de confiança com o profissional da saúde, para que a decisão médica ocorra em tempo hábil.

É importante lembrar também os cuidados com as fases pré-analítica, analítica e pós-analítica, que ainda aparecem como um diferencial competitivo para os laboratórios.

Sobre essa questão, o gerente de Pós-Venda da Labtest ressalta: “O investimento no controle da qualidade dos processos analíticos resulta na padronização dos processos e consequentemente na redução de repetições das medições, agilidade nos processos, diminuição dos desperdícios de materiais, tempo e serviços. Prestar serviço de qualidade é imprescindível para obter a satisfação do paciente”.

Assim, as principais dicas de Ronan para um atendimento de excelência ao médico por parte dos laboratórios são:

  • praticidade no atendimento;
  • qualidade dos serviços (laudos confiáveis baseados no uso de produtos e processos de qualidade);
  • investimento no relacionamento, para desenvolver soluções demandadas e na velocidade mercadológica.

Em todas as áreas do mercado, inclusive na indústria do diagnóstico, o atendimento ao cliente deve ser encarado como prioridade.

No caso dos laboratórios, para cultivar um bom relacionamento com os consumidores, sejam eles pacientes ou médicos, é importante lembrar que o atendimento também está relacionado com questões mais técnicas. Por isso, é importante estar preparado para eventualidades nesse sentido.

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