Empresas devem investir em tecnologia, equipamentos, pessoas, qualidade e biossegurança; a satisfação do cliente é fator primordial para os negócios

Quem tem empresa tem sempre à frente inúmeros desafios. E não é diferente com os donos de laboratórios de análises clínicas. Os profissionais do setor lidam com dificuldades relacionadas a concorrência desleal, precificação dos serviços, treinamentos, falta de mão de obra capacitada e de conteúdos técnicos. O tema foi debatido durante o 46º Congresso Brasileiro de Análises Clínicas (CBAC), que aconteceu em junho, em Belo Horizonte.

De acordo com o atual presidente da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC), dr. Luiz Fernando Barcelos, o laboratório precisa investir na sua valorização, tendo sempre como foco a satisfação do cliente, “o mais importante sujeito das análises clínicas”. De acordo com o executivo, “o cliente é o único que pode demitir todos do laboratório, por isso, é preciso dar o atendimento no nível do poder que ele tem”.

Para manter-se competitivo, o laboratório de análises clínicas deve investir em educação continuada, equipamentos regularizados pela Anvisa, políticas de biossegurança e tecnologias de cadastro do paciente com geração de comprovante do atendimento, além de monitoramento, controles interno e externo, laudo e conteúdo e assinatura digital. Tudo para garantir a qualidade dos exames e serviços prestados. É o que também defende o presidente do CBAC, dr. Humberto Marques Tibúrcio.

Atenção aos valores percebidos pelo cliente

Para Alexandre Maçada Andrade, da Aceleralab, o valor entregue pelos laboratórios está relacionado ao benefício percebido. Por isso a importância de ouvir o que o cliente quer: um bom café da manhã, um espaço kids, um atendimento rápido? Estar presente no atendimento e perguntar ao cliente o que é bom para ele e o que pensa sobre o laboratório pode fazer muita diferença na definição de ações estratégicas e sucesso do negócio.

Nas práticas de mercado, os clientes demonstram apreço por valores funcionais: tempo de espera e exame no laboratório, risco, organização, qualidade, custo e variedade. Eles valorizam serviços práticos como: coleta domiciliar, agendamento, resultados online, instruções de preparo e observações compreensíveis no laudo. Valores emocionais também são importantes, tais como: iniciativas do laboratório que visam a redução de ansiedade, recompensas, design e status do local, bem-estar e entretenimento (que na prática significa atendimento diferenciado às crianças, desjejum ou conforto na coleta).

Outros valores também são percebidos pelo cliente e mercado, como o atendimento humanizado e posturas que oferecem sentimento de esperança em relação ao diagnóstico precoce. Além disso, também são importantes as ações que geram impacto social, como por exemplo doações de insumos e atendimentos gratuitos realizados pelos laboratórios.

Após “arrumar a casa” e promover ações positivas para a marca, o laboratório de análises clínicas, segundo os especialistas do Congresso, precisam entender a importância da divulgação e marketing. O laboratório deve ter um site bem elaborado para que seja localizado pelos potenciais clientes no Google. Além disso, deve oferecer ao seu público informações relevantes para manter o engajamento nas redes sociais e a presença no laboratório. Afinal, quem não é visto não é lembrado, concorda?

Acompanhe nossos conteúdos e entre em contato para dar sugestões!